期望值也称为期望概率,是人们对目标实现的概率的主观上的一种估计,是对某种激励效能的预测,主要根据个体经验判断实现其目标可能性的大小,若人们估计目标是可以实现的,此时的期望值是最大的,若人们估计目标无法实现,则期望值是最小的。
期望值主要用于对客户期望水平的了解,其目的在于通过研究分析客户的期望水平,为企业制定服务计划提供了数据支持,同时也有利于企业根据客户期望值的高低筛选客户,从而一定程度上降低了企业的运营成本。
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